А что такое этот самый ЦПК? Это Центр Поддержки Клиентов. Он существует у каждой более-менее крупной компании.
Представим теперь, что мы хотим создать универсальный ЦПК, чтоб предложить компаниям связанным с IT, отдать поддержку клиентов на аутсорс.
Это очень выгодно обеим сторонам. Компания сокращает расходы на поддержку - сотрудники, оборудование, средства связи. ЦПК получает оплату согласно удовлетворению клиентов, так что мотивация присутствует и главное - клиент тоже будет доволен.
Теперь о том, что надо делать для создания удаленного ЦПК:
- Понимать в предметной области, где мы будем оказывать поддержку - например в IT.
- Иметь знакомых, которые тоже являются сообразительными в этой области и готовы работать.
- Создать сайт, предоставляющий услуги поддержки клиентов.
- Заключить договора с компаниями, отдающими поддержку на аутсорс.
- Нанять необходимое число операторов - для голоса и почты/чата.
Ну конечно самое главное - это офис. Он должен иметь нормальный интернет канал для организации голосовой поддержки. Использование skype-in вполне себя оправдает, особенно если поддержка будет для других стран - например для США.
Теперь привожу маленький бриф-пример о создании ЦПК хостинга:
- Операторы почты/чата - для решения проблем возникших по вине клиента
- Сисадмины - для решения проблем возникших по вине хостинга
- Соотношение операторов к сисдамину - от 4:1, так как обычно проблемы возникают у людей чаще чем у железок
Соответственно первоначальные затраты - офис с каналом, 2 компьютера, 4 студента-оператора и 1 сисадмин.
Причем если будет нехватка ресурсов - всегда можно выйти на фриланс, а не расширять штат.
Считаем:
- Офис с каналом и 2 компами - 1000$ (можно взять в аренду пару компов ближнего инет-кафе, ага)
- 4 студента по 200$ - 800$
- 1 специалист за 1000$
Итак - 2800$ в месяц чисто затрат. Для того чтоб оно имело смысл, делаем прибавочную стоимость и повышаем допустим до 5000$ в месяц
Теперь переведем это на приятный язык для наших заказчиков - в оплату за решенную проблему
При равномерном соотношении операторов к специалистам их нагрузка будет равной, а скорость решения проблемы допустим - 10 минут (в среднем)
Считаем - 30 дней, в каждом 24 часа, в каждом часе 60 минут = 43200 минут, делим на 10 и получаем - 4320 решенных проблем. Таким образом одна решенная проблема стоит чуть дороже 1$.
Делаете предложение крупным хостингам, например тому-же РБК или Мастерхосту, что готовы “разгрузить” их поддержку по цене, допустим 1,2$ за решенную проблему
И учитывая то, что штат поддержки получает гораздо больше 5000$ в месяц, то наше предложение конечно же примут
Осталось только оформить все бумаги на создание официальной конторы, открыть счет, ну и прочие юридические мелочи.
Ну как вам идея? Читайте дальше про финансы и прочие дела.
* Реклама в бомжеленте.
Помогите детям!
